Recebo muitas vezes e-mails de pessoas que confundem o blog com alguma fabricante de produto cosmético, por isso pedem sugestões de uso, informações sobre distribuição, perguntas sobre a compatibilidade entre as químicas, mas o que realmente acaba chamando minha atenção são os e-mails com reclamações.
É aquilo, a pessoa joga no google, o blog aparece (principalmente porque tem a palavra cosméticos no título) e a confusão está feita, mesmo muitas vezes por produtos similares testados,mas na grande maioria das vezes, são até produtos que nunca vi na vida.
O que eu fico impressionada é como a pessoa pode ter razão, mas está cobrando seus direitos de forma completamente equivocada, não pelo envio do e-mail errado porque isso explico, mas pelo jeito ameaçador de fazer a coisa andar.
Por isso resolvi escrever esse post, usando um pouco a minha experiência como advogada (embora não seja minha área de atuação), para dar dicas simples de como cobrar seus direitos!
1. O produto que você comprou não funcionou?
Avalie primeiro a descrição na fabricante, no site e na própria embalagem, realmente não cumpriu aquilo que “prometeu”? Pois bem, vc acabou de cair na propaganda enganosa, tire fotos da embalagem e faça o mesmo com o site (dando print) e salvando.
Agora analise com calma, verifique com certeza absoluta que a marca prometeu e não cumpriu, não foi apenas suas expectativas que não foram alcançadas.
2. Sobre propaganda enganosa:
Temos o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.
Exemplo prático:
Descrição – essa máscara irá recuperar qualquer cabelo! Não recuperou? Sim, vc está certa.
Descrição – Essa máscara irá ajudar a fortalecer seus fios! Pode não fortalecer quanto esperamos, porém ficará dificil comprovar que realmente não fez o que descreveu, ela “ajuda” não prometia mágica.
Agora se quebrou seu cabelo, alterou a coloração, “queimou” os fios, nesses casos se não estava marcado a incompatibilidade, vc está sempre certa, afinal de contas, antes de comprar um produto você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que o produto pode causar.
Além disso, todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, entre outras.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
3. Provas
Tire foto dos fios, se visível o dano, fotos da embalagem, textura e lote (porque isso pode sumir) e salve tudo muito bem.
Procure na internet gente que teve o mesmo problema, converse, pesquise sua formulação, salve tudo bonitinho em uma pasta.
Tenha a nota fiscal da compra, isso é muito importante, por isso guarde sempre.
4. Entre em contato com o SAC
Procure o contato da fabricante e salve exatamente tudo que vc falar, pode ser pelo site, e-mail, facebook, tente tudo ao mesmo tempo se possível, assim serão várias pessoas que irão te atender.
Salve inclusive o que vc enviou, no caso de não responderem, vc terá provas que tentou contato. Quando responderem, faça a mesma coisa!
Eu acredito que um SAC sério te coloque em contato com um técnico, que analisando a situação completa, poderá pedir a avaliação do lote do produto.
Nesse caso quem arca com a despesa é a fabricante, que deve providenciar todos os custos com envio e testes, para depois te responder de forma adequada.
5. O que pode ser feito?
Se o defeito for de fabricação do produto, a marca tem 30 dias para corrigi-lo.
No caso de produtos capilares, provavelmente a marca poderá sugerir a troca do mesmo, abatimento do preço pago (“descontinho”) ou seu dinheiro de volta, sempre com correção.
6. Nada disso aconteceu, e agora?
Eu sugiro no primeiro momento uma reclamação no RECLAME AQUI que é sensacional e pode ser feito pela internet mesmo.
Descreva tudo que aconteceu, o problema, o que a marca sugeriu ou não.
A maioria das marcas sérias respondem , principalmente porque não querem queimar o filme deles na internet, pois hoje em dia com a facilidade de divulgação (negativa), correm atrás para não acabar perdendo novos clientes.
Mas faça isso com muita calma, não faça ameaças, não estipule prazos que não estão estabelecidos por lei, não coloque xingamentos, imagine que, caso não resolvido, vc poderá levar isso para juízo, logo nenhum juiz vai gostar de ler.
7. Nada ainda? Procon ou JEC
Caso a marca não faça nada, procure o PROCON que agora temos até a reclamação de forma eletrônica em alguns lugares, pois eles enviarão a sua reclamação para a marca e aguardarão uma resposta, marcando uma conciliação para achar uma solução.
Porém, a marca não é obrigada a comparecer, caso isso aconteça, procure um Juizado Especial Civil na sua região.
Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema.
Se a marca não comparecer na audiência de conciliação, ela não poderá escapar da audiência de instrução e julgamento.
Conclusão: Sim, vc perde tempo e é cansativo.
Porém vale a pena, são pequenos cuidados que começam com a chegada do produto, mas que podem ajudar na sua caminhada. Não xingue, não queira uma resposta para ontem (tipo 2 horas), isso tem prazo legal (espere). Fique calma, que a chance de tudo dar certo é grande.
O texto ficou enorme, mas espero ter ajudado, agora o principal depois de tudo é não comprar mais nada de uma marca que te trate mal no SAC (serviço de atendimento ao consumidor), afinal de contas ela não merece sua atenção!